『笑顔』は企業理念である

『笑顔』は企業理念である

企業から笑顔導入のご依頼をいただいた場合、僕が最初にすることはその経営トップ、少なくとも営業や人事のトップと直接お目にかかり、笑顔を取り入れる動機についてかなり詳しくお話を伺うことです。

笑顔さえマスターできれば売り上げがアップすると安易に思い込んで、従業員に笑顔を強制したり、本当はお客さまのことなど大事にする気持ちは毛頭なく、ただ自分のところさえ儲かればいい、などという魂胆んが見えたら、一緒にお仕事はできない、笑顔づくりを教えることはできないとはっきり断る。最近は調教師ののような単発の笑顔研修も増えました。仕事だから笑顔を作りなさいと訓練しても、できないのが笑顔です。・・・これが僕の主義です。

笑顔研修は、お辞儀のしかたはこう、角度はこれくらい、言葉遣いはこうっていうのとわけが違います。単に笑顔を訓練するだけでは、本当の笑顔のお店にはならないし、見た目だけ感じがいい笑顔ができるようになればいいいと言うものでもない、長続きしません。

経営者の「お客さまを大切にする」という理念がないと本当の笑顔のサービス風土は根付きません。真のウエルカムの気持ちがなかったら、従業員は笑顔になんかなるはずないんです。

それにこまかいことを言えば、トップ自らが笑顔を実践することも大事なことです。従業員には笑顔、笑顔といいながら、社長自身の顔が暗い、これじゃあ、いつまで経ってもいい笑顔になれっこないです。

ある大手企業から笑顔研修の依頼をいただき、その打ち合わせで社長室に入った時のことです。壁に歴代社長の重々しい怖い顔の写真が飾られていました。その隣りに「笑顔一番店」という書があった。心の中で、これは腰が抜けそうはほど笑えました。しかし、現実には百貨店や量販店にもよくある事例です。その場合、まずは社長の写真を笑顔に変えることから始めます。社内報の社長の写真も同じです。

僕がずっと気になっているのが、百貨店の開店時、正面入り口にずらっと偉い人たちが並んでお客さまを迎えるシーンです。最近では多少工夫され、重々しさがなくなりつつありますが、本質は変わりません。出世するとあの場に立てるようですが、暗かったり、無表情な顔が目立ちます。お客さん視点で考えれば、偉い人を立たせるんではなく、いちばん笑顔のいい人を立たせろ！って言いたい。